Texto: Juan Manuel Pardellas

Ilustración: Judith García Talavera

En GF Hoteles se cuida hasta el mínimo detalle; todo el mundo te sonríe y te sientes parte de algo realmente distinto y especial. Es la impronta de su presidenta, con un estilo distinto que ha sido reconocido en los más importantes círculos empresariales.

A Victoria López, segunda generación de una familia de emprendedores hecha a sí misma, le pregunto qué o quién la inspiró en sus momentos más difíciles para seguir adelante: «Mis compañeros y, sobre todo, mi marido, que también trabaja conmigo. Llevamos casi cuarenta años juntos y es mi fuente de inspiración y mi paño de lágrimas. Me aporta equilibrio. Y mi equipo. Siempre nombro a mi equipo. Sería muy deshonesto por mí parte no tenerlos siempre presentes. No soy tan valiente como para hacerlo todo sola».

¿Cuáles son los elementos diferenciadores que el cliente encuentra en sus establecimientos?

Que somos una empresa familiar y de cercanía y con un trato sincero de amistad y de familiaridad. Ese ha sido el sello por el que hemos conseguido ser reconocidos. Mantener una plantilla estable, unos equipos consolidados, en los que los cambios se producen hacia arriba premiando el talento de la propia plantilla y se facilita que asciendan a puestos de responsabilidad. Esa estabilidad ha dado confianza a nuestros huéspedes. Los directores son los mismos, los equipos directivos son los mismos, y eso ha creado alianzas. Siempre digo que los huéspedes son más amigos de nuestro personal que de nosotros mismos, porque son los que están más cerca de ellos.

Habla de huéspedes y no de clientes, ¿por qué?

En el sector turístico, son huéspedes, porque vienen a alojarse a su casa. Acabamos de reinaugurar el GF Gran Costa Adeje y la frase más pronunciada fue «he vuelto a casa». De hecho, nuestro saludo siempre es «bienvenidos a casa». El huésped está en otro nivel, no se trata solamente de un cliente que solo paga: establece otras alianzas con nosotros.

¿Cómo se imagina el perfil de sus huéspedes de dentro de cinco años?

Siempre estamos planificando y estudiando qué nos van a pedir mañana. Ya no quieren más de lo mismo. Se impone la personalización más absoluta; no me refiero a dejarles en la habitación una etiqueta o cartita de bienvenida con su nombre. Es mucho más. Por ejemplo, si tengo niños o no, de qué edades y qué servicios he orientado para cada una de esas edades. En nuestros hoteles, un niño de seis años tiene unos juegos y un niño de catorce otras propuestas acordes a su edad e inquietudes. La tendencia es una demanda para personalizar incluso las habitaciones, que conozcamos sus gustos y que les sorprendamos. Lo mismo con el resto de los servicios. Por ejemplo, pensar en el uso de spa no solo para adultos, sino para la familia completa, o tratamientos adaptados a los pequeños de la casa.

¿Y cuál es la clave en su política de recursos humanos, en la relación con sus trabajadores?

Que todos entendamos que somos un solo equipo que trabaja por el bien común, que es que la empresa funcione y que trabajadores y huéspedes sean felices. Hay que trabajar en que se sientan realmente protagonistas y partícipes de lo que pasa. ¿A qué me refiero? Pagar un buen sueldo, por supuesto, pero también pensar en cada uno, en la conciliación, organizar campamentos para sus hijos cuando haya vacaciones escolares y actividades en Semana Santa o Navidad, que son fechas complicadas para todos. Pensar en tus trabajadores como uno más, cubrir necesidades de formación continua y entender que sus necesidades son las de la empresa. En tecnología, disponemos de potentes herramientas de comunicación interna para que estén informados directamente de las novedades de su empresa y tengan a su disposición servicios de abogados, veterinaria para sus mascotas o servicios médicos; cualquier cosa que necesiten. Conciliar entendido como ahorrar preocupaciones. 

¿Incluye en esos servicios el transporte colectivo?

Como el proyecto de las guaguas está estancado, no nos hemos quedado quietos. Fomentamos el uso de coche compartido. Y está funcionando muy bien. Facilitamos plaza de garaje, regalos y compensaciones a quienes se acojan. 

Su grupo emplea a más de 1500 personas y aporta riqueza a la economía de las Islas. ¿Cómo gestiona que la imagen de la industria esté cuestionada por una parte de la sociedad?

Los hechos nos darán la razón. El sector está cuestionado porque hay un malestar general con muchas circunstancias: escasez y precio de las viviendas, precio de la cesta de la compra, colapso de las carreteras, saturación de servicios generales… No pierdo la esperanza de que la sociedad valora a nuestro sector y lo apoya. Y habrá medidas que ayudarán a eso, como la regulación de la vivienda vacacional, la mejora de calles y carreteras, el transporte público y eliminar tanta burocracia para construir viviendas. Nosotros mismos tenemos proyectos parados por la burocracia. El sector ha adoptado un perfil discreto. Ha llegado el momento de mostrar nuestro aporte. Por ejemplo, apostamos por el consumo de productos locales, por nuestros proveedores, por sus industrias y almacenes. Por ejemplo, que nuestro restaurante Donaire sea reconocido con una estrella Michelin nos ayuda a aportar prestigio al destino, lo sitúa en una órbita mundial. O nuestra carrera Fedola Family Run, cien por cien solidaria y con participación de nuestros trabajadores, pero también de muchos aficionados y cuya recaudación va a tres oenegés locales.

Cuando viaja, ¿qué es lo que no falta nunca en su equipaje?

Lo que no falta nunca son las ganas de aprender. Por ejemplo, en mi último viaje recibí una gran lección de un país árabe al que fui llena de prejuicios y vine asombrada de su amabilidad, eficiencia, nivel de servicios e infraestructuras. Me encanta leer a Ferrán Ramón-Cortés, porque aprendo. Igual con Álex Rovira. Y luego soy mucho de cine, especialmente del género ciencia ficción; que me entretenga y me divierta. 

Christine Lagarde dice que lo más importante, su consejo, para las nuevas generaciones de mujeres y de empresarias es ser arriesgada y hacerlo todo con amor. ¿Cuál es su consejo a las jóvenes generaciones de empresarias?

Mi consejo es que no esperen por nada y por nadie, y mucho menos que todo les venga dado por ser mujer. Si algo no sale, estudiar y aprender por qué, darle la vuelta a la silla e intentarlo de nuevo. Las oportunidades te las buscas tú, con tu formación, tu coraje, con miedo; que el miedo a equivocarte nunca desaparezca, pero que no te paralice. Ser valiente no significa no tener miedo. Y lo más importante de todo: rodearte de un buen equipo, confiar, apoyarte y escucharlo, aprender de los que saben.